현재 위치: 휴먼 서비스 콜 센터
통합 콜센터 프로젝트
주 전체 콜 센터 통합(CCC) 프로젝트는 주 기관 콜 센터가 모든 뉴욕 주민에게 제공하는 정보 및 고객 서비스의 일관성과 품질을 개선하는 것을 목표로 합니다.주 전체 아동 학대 및 학대 중앙 등록부(SCR)에서 매년 300,000건 이상의 전화를 처리한 광범위한 경험과 전문 지식을 바탕으로 2012년 OCFS는 4개의 주요 앵커 기관 중 하나로 선정되었습니다.HSCC(Human Services Call Center)는 10개 주정부 기관의 전화를 처리하기 위해 설립되었으며 여러 다른 주정부 기관에서도 HSCC에 도움을 요청했습니다.
인적 서비스 콜센터 운영
HSCC는 주 전체의 모든 발신자에게 일관되고 고품질의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하는 고객 중심 작업입니다.이 목표를 달성하기 위해 HSCC 비즈니스 분석가는 각 기관 내의 프로그램 부서와 협력하여 HSCC로의 전환 요구 사항을 정의하고 명확하고 일관된 콘텐츠로 강력한 주 전체 지식 기반을 구축합니다.에이전시의 프로그램 단위와의 관계는 전환 후에도 주간, 월간 및 분기별 보고서 및 상태 업데이트 회의를 통해 계속됩니다.
HSCC는 다음을 포함한 통화 메트릭에 대한 자세한 보고서를 제공합니다.
- 통화량,
- 통화 시간,
- 평균 대기 시간,
- 가장 자주 묻는 질문과
- 번역 서비스가 필요한 발신자 수.
HSCC는 5분 이내에 모든 전화의 85%에 응답한다는 목표를 능가했습니다.고객 기관의 응답은 HSCC가 기관 직원이 핵심 임무에 집중할 수 있도록 하는 동시에 우수한 서비스를 제공하고 있음을 확인합니다.처음으로 에이전시는 통화 처리에 필요한 시간과 시간대별 가장 자주 묻는 질문에 대한 전체 설명을 포함하여 발신자의 요구 사항을 자세히 이해했습니다.이 고객 중심 접근 방식은 성공적인 것으로 입증되었습니다.
2013년 5월에 HSCC는 보건부에 대한 3개의 전화를 받기 시작했습니다.2017년 3월까지 HSCC는 10개 기관 내 39개 회선에 대한 통화 전환을 완료하고 2,000,000건 이상의 통화를 처리했습니다.
- 보건부(DOH)
-
- 성인 요양 시설
- 마약단속국
- 환경보건센터
- 승인 취소된 공급자 핫라인
- 전자 사망 등록 시스템
- 응급 의료 서비스
- 홈 케어 / 호스피스
- 병원 민원 핫라인
- 요양원 민원 핫라인
- 전문 의료 행위 사무소
- 장기 기증자 및 조직 등록부
- 합성 약물
- 재향 군인 정보 라인
- 중요한 기록
- 공무원 서비스부(DCS)
-
- 사고 보고 시스템
- Affordable Care Act(계절)
- 복리후생과
- 직업/공로
- 언어 액세스 라인
- 아동 및 가족 서비스 사무국(OCFS)
-
- 버려진 영유아 정보 핫라인
- 보육 정보 라인
- 니페이
- NYS 멘토링 프로그램
- 성인을 위한 보호 서비스
- 홍보실 / 주 OCFS
- 근로자 보상 위원회(WCB)
-
- 부상당한 근로자를 위한 변호인
- 클레임/C-3
- 규정 준수
- 무능
- 의료원장실
- 유료 가족 휴가
- 알코올 및 약물 남용 서비스 사무국(OASAS)
-
- 인증 라인
- 장애인 운전자 서비스
- 고등 교육 서비스 공사(HESC)
-
- 정보 라인
- 임시 장애 지원국(OTDA)
-
- 임시 지원
- 피해자 서비스 사무소(OVS)
-
- 피해자 정보 라인
- 재향 군인 업무 부서(DVA)
-
- 정보 라인
- 발달 장애가 있는 사람들을 위한 사무실(OPWDD)
-
- 정보 라인